晚餐，去了家二流收費、三流菜色、四流服務品質的餐廳吃飯，吃得有點沒力。開始想：餐飲業，算不算服務業？餐飲應該怎麼做才會名符其實？服務的定義又該如何書寫？
餐廳好大，號稱是大飯店，還附設有國際級宴會廳，因天色昏暗也來不及多看，就直接到樓上自助餐廳準備用餐。所有的疑問就此開端，首先服務櫃檯搞不太清楚某區的位子是否還有？然後帶位的小姐很隨性的走路，到位後，稍微慌亂地撤走過多的餐具，有點小小碰撞聲，還可以接受。於是開始用餐，卻發現菜色跟廣告單上寫的，超過200道國際海鮮料理相差甚遠。心想，吃飯有好心情比較重要，不要太計較。
誰知道，好戲才上場~找個醬油花了我兩分鐘，吃個素炒高麗菜要我等5分鐘後再來，燙個簡單的菇類大陸妹，要4分鐘，所以為了這幾口青菜，我在餐桌的對角線來回走了好幾趟。朋友倒了杯果汁，前後左右找不到一支吸管。...還好，心情沒太壞，只不過開始懷念起日本民族的服務精神了。
想到前兩年到日本，為了看個小點心，在一家當地名產店內蘑菇很久，櫃檯的其他服務小姐每要進出我們身邊，一定鞠躬哈腰極度謙卑地，從我們身後繞道而行，經過的當下不忘一直說抱歉。當時還在想，太有禮貌了吧。對我這種粗枝大葉的人來說，其實不用那麼多禮啦。當時心裡這麼想。
可是現在回過頭來看，兩相比較。我們服務業的品質呢？似乎改善的空間非常大。
記得前些時候，朋友訂了一批有機蔬菜，負責運送的物流公司原本說會在中午前送到，於是朋友乖乖地在家裡等。等著等著，都過晌午了，卻還沒見有任何動靜。於是主動聯絡，對方答稱人就在附近，再稍待一會兒就會送到。
朋友當然還是等。等呀等，等得朋友焦急萬分。眼看著就該外出了，訂的貨卻還不見蹤影。幾經連絡終於貨送到了。只是沒想到當她把紙箱打開，裡頭的菜都已經凍傷。朋友當下一愣，於是到該物流中心的據點詢問，該如何處理善後？
讓人不可思議的是，在場的第一線人員沒有人能夠處理，那不是他們權限內能做主的。朋友因此要求找來主管，物流公司告訴朋友，青菜這種貨品本來就不在他們接受範圍內。朋友一聽傻眼，說：「能不能接受，那是你們和出貨的菜農之間的合作約定，跟我消費的人沒關係吧！」，「而且你們既然已經接了這筆生意，不就該把這件事情處理完善嗎？」朋友委婉再三說明，希望能得到一個合理的解決方案。
可是希望落空了，最後當然是發飆解決。事後朋友氣憤的說，為了幾百塊的菜快要變潑婦罵街了，實在叫人心痛，我們的「服務業」是這樣做服務的。很感慨年近中年，居然還必須靠發脾氣這種方法解決事情。那種心情比平白丟了幾百塊錢更讓人無力。總以為社會日益進步，總以為大家接受的教育程度越來越高，理所當然，人的品質也應該跟著提升才對。為什麼我們所面對的卻又不是這樣呢？我們同時懷疑納悶著。
我們始終不能理解，所有產業的第一線人員，都是最有可能直接面對客戶的第一人，公司的形象、品牌、文化，就在這些人身上體現。為什麼那麼多的公司不願在這部分花點心思呢？第一線人員的舉手頭足，其實等同於公司的門面，不是嗎？
如果是，為什麼我們老是看到晚娘面孔，為什麼老是遇上生澀，一問三不知的服務人員？或者對客戶愛理不理的大小姐？真是運氣不好或是機率的問題嗎？換我問自己。
或許，我們大家都該想想，什麼是服務業？「服務」兩個字該怎麼用行動來書寫吧。
留言列表
