對「服務」兩個字，還是不太能理解。對所謂的「服務業」還存有一份期待。所以一早開冰箱看到可樂，忍不住又想起關於可樂的「服務」善後事件。
前幾年因為孩子的關係，開始和所謂的速食業有了往來。指標業者就那麼幾家，因此常去的也就那幾家。在這當中讓我印象深刻的是不同的時間，相同的可樂打翻事件，截然不同的處理方式，讓我相信市場做得大，顧客群可以穩定其實是有原因的。
當然公司的政策行銷這些我們無從了解，可是同樣的第一線人員的處理應變能力，馬上表現出公司對服務人員的專業訓練。所謂的人員素質、服務品質、企業形象...就這樣產生。
某一天我和孩子排隊等著點餐，在我們前面一些的是個約莫十來歲的孩子，看上去應該差不多國小三年級左右吧。他點了一杯可樂和一包薯條，付了錢，然後從服務人員手中接過東西，一個不小心，盛裝食物的托盤可能因為重心不穩而傾斜，導致那杯可樂應聲倒下，啪！可樂打翻了，現場一片狼籍。孩子錯愕的看著地上的可樂和櫃檯姐姐，顯然一時慌了手腳，不知該怎麼辦？說時遲，那時快，一個穿著制服的大姐姐從裡頭走了出來。微笑地安撫著那孩子，說「沒關係！這裡姐姐會處理。」
然後輕聲問他點了些什麼東西？孩子說是薯條和可樂，餐盤裡的薯條還在，只是可樂打翻了。大姐姐笑著說：那你等一下喔。隨即轉身到櫃檯重新裝了一杯可樂，穩穩地擺放進孩子的托盤，叮嚀著小心拿小心走路，微笑目送孩子上樓用餐去。這樣的一個舉動，讓我很感動。
因為我相信，沒有幾個孩子會故意去打翻那杯可樂，那杯可樂的成本必然低於公司形象很多，這個服務人員俐落的處理，讓我相信她是專業的服務人員。從而信任她選擇的企業。
類似的情況也在另一家速食店發生。我在事件的現場，還很巧的褲管喝了可樂。因為打翻可樂的人就在我旁邊，2個看來像國中生的小女孩，端著托盤的手不知怎地滑了，可樂灑滿一地。小女孩愣了一下隨即尷尬地問櫃檯，怎麼辦？櫃檯的人員聳聳肩，好像也不知該如何是好？小女孩問，那可樂都沒了怎麼辦？我想她們或許不好意思問的是，能不能再補給他們一杯？也或許是我多想了。只見櫃檯人員說，「那你們要重新點飲料嗎？」這時小女孩才鼓起勇氣問，「還要再另外付錢嗎？可不可以再補給我們一杯？」換成櫃檯人員尷尬了。
他說：如果不另外點，「我可能要請示店經理才知道，可不可以再給你們一杯ㄟ？」唉，當下我只覺得，一杯可樂還要請示店經理，這個經理也太累了吧。可是事後想起，我忍不住懷疑，到底是這些第一線人員的臨事應變能力有問題，還是這家公司的管理制度有盲點？不知道。可是我明顯比較少去那家店了，不是貪圖可能打翻那杯可樂的補償，而是信任的問題。他的行為讓我對這家公司的服務品質畫上了一個大問號。
這其實只是生活中不巧遇上的小事情，一杯可樂而已。但是在我心裡，這整個事件的處理，所代表的意義真的不只是一杯可樂而已。
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